ビジネス電話応対は、高度に進化し続けるICT社会にあって、話しことばによるコミュニケーションを守る最後の砦だと考えます。

コンセプト　「心、ことば、そして愛」

　　もしもし検定は、「正確、迅速、親切」という、これまでの電話応対の精神を基本に置きながら、ICT化社会の中で企業や組織を守り、人の心と言葉を大切にする新たなビジネス電話応対を目指しています。 そのコンセプトは「心、ことば、そして愛」です。　 「愛」とは、電話の向こうのお客様を愛し、会社を愛し、自分自身を愛することです。
　
　　それが最終的には「日本」という国を愛することにつながります。その「愛」をもたらすのが、「心」と「ことば」の力だと信じて 電話応対は相手の表情もしぐさも見ることができません。声だけでコミュニケーションを成立させなければならないのですから、それだけ「マナー」「決まりごと」をしっかりと理解して応対しなければ、信頼感を得られません。

　　相手を十分に知りえない、相手に自分を理解してもらいにくいコミュニケーションツールだからこそ、「相手の心をくみとる力」やマニュアルが重要になってくるのです。 電話応対にはそもそも、電話の相手がどのような用件で電話をかけてきているのかを理解して、それに適切な対応をとる必要があります。 しかし、電話の相手が他の人を名指しで来た場合や、用向きに適した担当者を考えて取り次がなければならないとき、あなたの電話応対能力が問われます。　また、クレーム電話や営業電話の時には特別な対応が必要でしょう。

　
　　クレーム電話はいうまでもなく、電話の相手は怒っているか、不満を持って電話してきています。どちらかといえば、電話の相手はネガティブな感情を持って電話しているので、相手の感情を刺激しないで、できれば心のイガイガを緩和させるような対応が必要です。

傾聴力と共感力

　　傾聴力とは“本気で聴いていますよ”と伝えられる能力のことです。 人は本気で話を聞いてくれる人に対して好意を持つもので葉ありませんか？　つまり本気で聞いてくれる人に対してこちらも心を開き、本心を伝えるものです。 　これは、 電話応対に対する基本的姿勢が関係してきます。 電話機に体を向ける姿勢や表情も相手に伝わると考え、おろそかにしてはならないのです。

　　これと似た言葉に、共感力というものがあります。共感力とは自分の話を支持し理解してくれていると思わせる力のことです。 話を聴いて「そうよね」「誰だってそう思うわよ」相手が支持してくれていると思うと信頼感を抱き話しやすくなるからです。

反対に否定語は相手を突き放し耳を傾けないという印象を与えてしまいます。 「～だったのではございませんか？」これは非難語と呼ばれるもので、あなたの勘違いだという意味を伝えてしまうでしょう。 常に相手に共感を示すなら、自然とイントネーションが柔らかくなり、話し方は変わってくるでしょう。 常に肯定的な言葉遣いで相手に共感する応対に心がけたいものです。

　　フィズコミュニケーションズが行う研修はもしもし検定の目的にそい、「正確、迅速、親切」という、これまでの電話応対の 精神を基本に置きながら、ICT化社会の中で企業や組織を守り、人 の心と言葉を大切にする新たなビジネス電話応対を目指しています。

そのコンセプトはもしもし検定が目的とする、「心、ことば、 そして愛」です。

企業のお客様からの信頼向上やCSの向上にきっとお役に立つこととなるでしょう。