株式会社フィズコミュニケーションズ
ビジネスマナーとは
ビジネスマナーはコミュニケーションの潤滑油です。
ビジネスマナーを心得ているとお客さまや取引先はもちろんのこと、上司や同僚からも評価され、相手に安心感・信頼感を与えます。
朝の挨拶、上司や同僚とのやりとり、電話の応対、お辞儀の仕方、ビジネス文書の作成など、すべてにビジネスマナーは必要ですが、最初から全てできる必要はありません。
まず「迷惑をかけない」「好感を与える」「敬意をはらうう」ということを忘れないようにしましょう。
そうすれば、ビジネスマナーは自ずと身についてきます。
おじぎの基本とお客様の接し方
おじぎと挨拶
挨拶に際しては、言葉とともにおじぎをします。この双方がバランスよく組み合わせられると、礼儀正しく美しく挨拶の形ができあがるのです。また、言葉を引き立たせるようなおじぎがともなってこそ、その言葉が生きるというものです。
このおじぎは、長々と頭を下げていれば丁寧といものではなく、相手への敬意を込めて行うことに意味があります。
以下はおじぎをするときの基本です。
1.立ってきちんと足をそろえ、背筋を伸ばす。この姿勢から、しっかりと上半身を前に傾ける。
2.手は、男性は太ももの横につけたまま、女性は体の前で軽く重ねるのが丁寧な挨拶。
3.上半身を傾けておじぎをしたら、いったん静止する。
4.体はややゆっくりと起こす。
お客様とおじぎ
おじぎをする対象として真っ先に思いつくのがお客様です。
会社によってはおじぎの角度やスピードを細かく規定しているほど、お客様へのおじぎは重要です。なぜなら、おじぎの動作にその会社のお客様への姿勢があらわれるからです。
・3種類のおじぎ
おじぎは、形のうえから会釈、普通礼（敬礼）、丁寧礼（最敬礼）に区別され、相手との関係や、挨拶の目的などにより使い分けることになります。
以下は、それぞれのおじぎの仕方です。
1.会釈…上半身を15度くらい傾けて行う、軽い挨拶。
2.普通礼…上半身を30度くら傾けて行うもので、一般的な挨拶はほとんどこれで済む。
3.丁寧礼…上半身を45～75度くらい傾けて行う丁寧なもので、目上の人や、お礼・お詫びなどのあらたまった挨拶。
※下を向いたときには、真下を見ると背筋が曲がり美しくありません。
3～5メートル先を見るようにするとよいでしょう。
敬語
相手を敬う気持ちで臨む
ビジネスの場の言葉遣いのポイントは、敬語の使い方にあるといっても言い過ぎではありません。敬語は、正しい知識を身につけると同時に、実際にさまざまな場面で積極的に使いこなして、慣れていくことが重要です。
その際、なによりも相手を敬う気持ちをもってのぞむことが大切で、この気持ちがこもっていれば、多少使い方がおかしくても不快感を与えることは少ないものです。反対に、敬う気持ちのないまま、口先だけで丁寧な言葉を使っても、相手にそらぞらしい感じを持たせるだけです。むずかしいのは敬語そのものではなく、この相手への尊敬や感謝の持ち方です。
敬語の5つの種類
尊敬語
相手や話題に登場する人物について、また、その人側のものや動作、状態などを高めて表現する。
「いらっしゃる」「なさる」「おいでになる」...など
謙譲語1
話題に登場する人物を低めることによって、その相手方の人を高め、敬意を表す謙譲語。
「差し上げる」「申し上げる」...など
謙譲語2
話題に登場する人物を低めることにより、聞き手に敬意を表す謙譲語。
「申す」「まいる」「おる」「存じる」...など
丁寧語
話し手の丁寧な気持ちを直接表現するために用いる。
「です」「ます」「ございます」...など
美化語
表現の上品さ、美しさの水準を上げるために用いる。
「お花」「お茶」「お料理」「ご近所」「ご祝儀」...など
敬語の使い方
1.尊敬語の組み立て方
尊敬語の組み立て方には、以下の3つの種類があります。
・言い換える場合
「おっしゃる（言う）」「あがる（食べる、飲む）」「なさる（する）」「みえる（来る）」「いらっしゃる（行く、来る、いる、ある）など
・「お～になる、ご～になる」などをつけ加える場合
「お話になる」「お待ちになる」「ご出席になる」「ご援助くださる」「ご心配なさる」など
・「れる、られる」をつけ加える場合
「話される」「待たれる」「会われる」「受け取られる」など
2.謙譲語の組み立て方
謙譲語にも尊敬語と同様に、言葉そのものが変化する場合と、言葉をつけ加える場合があります。
・言い換える場合
「参る、伺う（行く、来る）」「いただく（食べる、もらう）」「あがる（行く、訪問する）」「いたす（する）」「承る（聞く、承知する）」「お目にかかる（会う）」「お耳に入れる（聞かせる）」
・「お～する」「ご～する」などをつけ加える場合
「お頼みする」「お持ちする」「ご案内する」「ご用意する」
