株式会社フィズコミュニケーションズ
電話応対とは
電話応対は相手の表情もしぐさも見ることがでません。
相手を十分に知りえない、相手に自分を理解してもらいにくいコミュニケーションツールです。
だからこそ「マナー」「決まりごと」をしっかりと理解して応対しなければ、信頼感を得られません。
電話応対にはそもそも、電話の相手がどのような用件で電話をかけてきているのかを理解して、それに適切な対応をとる必要があります。
しかし、電話の相手が他の人を名指しで来た場合や、用向きに適した担当者を考えて取りつかなければならないとき、あなたの電話応対技能が問われます。
また、クレーム電話や営業電話の時には特別な対応が必要でしょう。クレーム電話はいうまでもなく、電話の相手は怒っているか、不満を持って電話してきています。
どちらかといえば、電話の相手はネガティブな感情を持って電話しているので、相手の感情を刺激しないで、できれば心のイガイガを緩和させるような対応が必要です。
電話応対の基本
電話をかけるとき
・相手の時間をとることを認識する。
・わかりやすく手短に話す（5W2H）。資料などがあれば手元に用意しておく
・かける相手の電話番号・会社名・部署名・名前を確認しておく
・電話を取りやすい時間帯を選ぶ（始業直後、昼休憩、終業間際は基本的にかけない）
・最後のあいさつをしっかりする（「ありがとうございました」「失礼いたします」）
電話を受けるとき
・メモ、筆記用具などを電話のそばに置いておく
・さわやかな声で（特に電話では明るくさわやかな声を意識する）
・電話中も姿勢を崩さない（電話越しでも伝わってしまう）
・大事なことは復唱する（「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか」など）
顧客を意識した電話応対
企業のイメージは電話応対が大きく左右します。
とりわけ最初の15秒が勝負です。
その重要性を企業は認識することが大切です。
電話一本からはじまるビジネスチャンス！
プロの電話応対が要求されています。
電話応対をするときは会社の代表として臨みましょう。
さまざまなコミュニケーションツール
対面応対・固定電話以外のコミュニケーションツール
携帯電話
どこでもつながる利点があり、ますます普及する携帯電話だが、ビジネスのシーンでは注意が必要となる。
騒がしいと自然と声が大きくなり、周りに迷惑をかけたり相手に聞かれてしまうので注意が必要。
また、受信品質が安定しないために誤った理解をしてしまうこともあるので、復唱などの確認が固定電話より必要。
電子メール
相手の時間を拘束せず、発信・受信側ともに都合の良い時に利用することが挙げられる。
また、当事者同士に前提となる知識や共通了解があれば、内容が相当込み入っていようが、省略表現されていようが、十分にメッセージを伝えることができる。
しかし、相手の心の動きを読み取ったり、こちらの思いを伝える点では、平面的であり深いコミュニケーションには適していない。
情報の伝達面だけを見ると履歴が残り、添付物も共に送ることができるのでかなり高い。
ファックス
手書きの文書も電子的に作成した印刷物も送ることができ、電子メールよりも気持ちを伝える面では勝っている。
しかし、細かい部分が不鮮明になったり、文字情報や簡単な図程度しか送ることができないので、情報の伝達面ではメールのほうが勝っている。
ご送信や不特定多数の閲覧など個人情報の扱いに注意が必要。
印刷物郵送（メール便・郵送など）
正式な署名や、押印文書などを届けることができ、法的な根拠を持たせることができる。
また、書留、内容証明など相手に確実に渡したことも証明できる。
手書きの文書の場合、温かみを持たせることも可能。
大量送付の場合には料金が一番割高になる。
グループウェアやSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）など
インターネットを介したTwitterやFacebookがリアルタイムコミュニケーションとして全世界的な流行となっている。
また、社内間や取引先においてコミュニケーションツールとしてグループウェアなどが用いられている。
確かに、特定の話題に参加して気持ちを伝えたり、特定の人間との交流を深めたりすることができるSNSは、オープンにコミュニケーションを伝えるという面では優れているが、当事者間同士のコミュニケーションだったり、知られてはならない情報の場合は電子メールのほうが勝っている。
また、グループウェアなどのツールに依存しすぎて社内間でのコミュニケーション不足になるということも懸念される。
今後、様々なインターネットツールが開発され、全世界、垣根のない双方向のコミュニケーションが期待されている。
それぞれのコミュニケーションツールには特長や利点・欠点があり、ビジネスではふさわしい使用が求められます。
また、相手の立場や環境にも左右されるので、相手にとって、さらには企業にとって一番メリットのあるツールを選択する必要があります。
